Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на интернет магазин: образец 2023 года». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.
Основания для составления жалобы
Приобретая что-либо на страницах торговых веб-ресурсов, вы неизменно рискуете. Стопроцентной гарантии, что по истечении установленного срока удастся получить именно то, что хотелось — никаких. Покупка может сильно задержаться или не прийти вовсе. Не исключено, что качество товара не будет соответствовать заявленному. Модель, цвет, размер, технические параметры и многое другое — все это невозможно проверить наверняка, сидя перед монитором компьютера. И соответственно, нельзя быть уверенным, что ваши ожидания не окажутся обманутыми.
Покупая вещь на российском или зарубежном сайте, можно нарваться на мошенников. Даже несмотря на многочисленные положительные отзывы на странице продавца нельзя исключать такой вероятности.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Куда пожаловаться на интернет-магазин?
Итак, куда пожаловаться на интернет-магазин? В первую очередь следует найти в городе, в котором зарегистрирован недобросовестный продавец, организацию, защищающую права потребителей. В каждой стране она называется по-разному, да и название периодически может меняться. Кроме того, таких организаций даже может быть несколько. Например, в России сейчас это Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор. В Украине — Инспекция по защите прав потребителей. Жаловаться для усиления эффекта можно во все организации, осуществляющие подобные функции. Найти их адреса можно через интернет, а названия — через Закон о защите прав потребителей со всеми актуальными изменениями и дополнениями.
Кстати, если вы думаете над тем, как и куда пожаловаться на интернет-магазин, этот закон вам обязательно придется внимательно изучить, хотя бы в той части, которая будет касаться именно вашей ситуации. Поскольку, если действия магазина законны, то жаловаться просто нет смысла.
Претензия в интернет-магазин
Претензия в интернет-магазин должна быть подана через сайт организации. Обязательно указывается, что и когда было приобретено. Также опишите причину недовольства.
Обратите внимание! Очень важно приложить копию чека, а также фото самого приобретения и скриншоты страницы с размещенным товаром.
Учитывайте, что срок ответа на такую претензию составляет 3-4 дня. В отсутствие ответа необходимо составить жалобу в письменной форме и отправить ее на юридический адрес интернет-магазина. Обязательно отправляйте заказным письмом. Эта простая мера позволит узнать о том, что документ точно дошел до адресата.
Составление жалобы нужно производить в соответствии с такими рекомендациями:
- в шапке нужно указать известные данные продавца (почтовый адрес, инициалы владельца, сайт интернет-магазина);
- далее нужно указать свои данные (ФИО, почтовый адрес, электронную почту и номер телефона при необходимости);
- после этого описывается, почему решили приобрести именно этот товар;
- обязательно укажите, когда (нужно написать дату) и каким образом была произведена оплата заказа;
- далее следует указать суть претензии и подробно описать причины недовольства;
- обязательно нужно уточнить, чего вы хотите добиться жалобой (возвращения денег, обмена товара и т. д.);
- подпись и дата.
Скачать образец жалобы можно на нашем сайте.
Жалоба в Роспотребнадзор
Жалоба в Роспотребнадзор с 2017 года имеет некоторые особенности. В частности, учитывайте, что претензия не будет рассмотрена, если нет первичной претензии, направленной в интернет-магазин. Если же вы составляли жалобу в онлайн-режиме (не важно, не было ответа или он был отрицательным), то делом начинают заниматься сотрудники Роспотребнадзора.
Помните о том, что жалоба в эту организацию должна быть оформлена соответствующим образом. В частности, в заявлении нужно указать:
- название организации (в данном примере это Роспотребнадзор);
- данные заявителя: инициалы, почтовый адрес и номер мобильного телефона;
- название интернет-магазина, на который составляется жалоба;
- адрес онлайн-учреждения и (если известен) физический адрес;
- после этого детально описывается суть жалобы для понимания сложившейся ситуации, но форма написания должна быть сдержанной (без эмоций, резких и нецензурных слов);
- дата и подпись.
Мы предлагаем скачать на нашем сайте бланк заявления.
Вопрос: Насколько реально заставить интернет магазин вернуть деньги за некачественный товар, если нет документов, подтверждающих факт его покупки?
Ответ: Если у потребителя нет возможности доказать, что он отправил деньги продавцу, ему будет непросто добиться их возврата. Как вариант, лучше не сообщать, что квитанции или чеки не были должным образом сохранены. В крайнем случае, можно попытаться получить дубликаты таких документов. К примеру, если средства вносились в кассе банк (безналичным платежом), можно запросить копию платежной квитанции.
Вопрос: Куда жаловаться на продавца AliExpress?
Ответ: Для урегулирования конфликтной ситуации достаточно написать жалобу продавцу и выслать доказательства низкого качества продукции. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы получить деньги или произвести обмен. Если продавец отказывается компенсировать расходы, следует открыть спор на площадке AliExpress, воспользовавшись ее функционалом.
Вопрос: Что делать, если посылка пришла наложенным платежом, но покупатель не проверил ее содержимое и оплатил выставленную сумму? А уже дома оказалось, что вместо дорогого телефона ему прислали дешевые часы?
Ответ: Наложенный платеж – это реальная возможность снизить риск финансовых потерь при совершении покупок на онлайн площадках. Если посылка не была вскрыта в почтовой службе, будет непросто доказать товарное несоответствие. Потребителю стоит обратиться в суд или Прокуратуру только в том случае, если у него будет возможность доказать, что ему была выслана другая продукция.
Вопрос: Менеджер утверждает, что он отправил посылку, но она до сих пор не получена. Что делать?
Ответ: Первое, что необходимо сделать – это запросить у продавца документы, подтверждающие факт отправки посылки. Если он сможет подтвердить, что товар действительно был отправлен, с жалобой следует обратиться в почтовую/курьерскую службу.
Вопрос: Интернет магазин отказывается менять книгу. Насколько законны его действия?
Ответ: В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, книга – это непродовольственный товар, который не подлежит обмену. Для онлайн и офлайн торговли действуют одинаковые правила по возврату.
Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи. Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:
- Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
- Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
- Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
- Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
- Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
- Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
- Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
- Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
- Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
- Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
- Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
- У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).
Сколько ждать ответ на жалобу?
Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.
Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.
Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:
- заявитель не указал сведения о себе;
- текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
- один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
- в адрес нарушителя звучат угрозы.
Куда подавать жалобу на продавца-мошенника
Существуют следующие инстанции для обращения:
- в органы полиции,
- в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей;
- в прокуратуру или судебный орган.
При этом необходимы образцы составлении заявлений:
- претензия продавцу магазина,
- жалоба в органы полицию.
Состав жалобы:
- электронный адрес магазина, в котором была совершена покупка;
- информация о продавце, указанная им самим на своём сайте.
- номер электронного кошелька или банковской карты, на которые были отправлены денежные средства;
- иная информация, известная покупателю.
В тексте претензии нужно кратко изложить следующие пункты:
- обстоятельства дела,
- время совершения покупки,
- переведённая сумма,
- условия и требования к продавцу интернет-сайта, где была совершена неудачная покупка.
Жалоба на интернет-магазин — образец, как написать и куда подать (Роспотребнадзор, прокуратура, суд)
Жалоба на интернет-магазин может потребоваться в различных ситуациях. Во время совершения покупок в магазинах на просторах интернета могут возникать разные неприятности. Как результат, люди хотят составить жалобу на работу конкретной организации, чтобы обменять товар на качественный, вернуть свои средства и т. д. Ниже приведена информация относительно того, в каких случаях нужно писать жалобу, куда ее отправлять, а также каковы последствия подобной процедуры.
В каком случае писать жалобу на интернет-магазин? Многих людей волнует вопрос, когда в соответствии с законодательством можно составить претензию в отношении работы интернет-магазина (причем как российского, так и зарубежного).
Итак, при совершении покупок могут возникнуть следующие проблемы:
- вам пришел заказ, который не соответствует тому, что вы заказывали, например, не та модель свитера или же неправильный размер туфель;
- заказ был не выполнен, то есть товар не прислали, а человек отправил предоплату или же полностью оплатил желаемую покупку;
- пришел некачественный товар, например, непригодный для эксплуатации или употребления в пищу, в том числе с истекшим сроком годности;
- заказ пришел не в полном объеме;
- в течение двух недель с момента совершения покупки интернет-магазин отказывает в обмене или возвращении заказа (при наличии причины к обмену или возвращению).
Можно ли проверить интернет-магазин
Перед покупкой обязательно проверяйте онлайн-магазин. Распространён вид мошенничества, при котором создаются «зеркала» известных сайтов с намерением собрать деньги на их репутации. Копируется всё — от дизайна до позиций каталога, поэтому «зеркалка» вызывает доверие.
Внимание! Адрес сайта должен соответствовать настоящему. Разница даже в одном знаке — признак опасного сайта — мошенника, куда не следует перечислять деньги.
Смотрите историю маркета, контакты, наличие сертификатов качества на продукты, лицензии на продажу некоторых групп товаров. Всё это обязательно указывается в интернет-магазине, который дорожит своей репутацией.
Читайте отзывы — отсутствие негативных часто свидетельствует о мошенничестве, потому что хотя бы один недовольный покупатель обычно присутствует даже у идеального продавца.
В какой орган обращаться для подачи жалобы?
Для начала совет – перед покупкой всегда проверяйте надежность продавца. Среди множества сайтов есть мошенники, которые не являются магазинами, что не мешает им получать оплату с покупателей. Если сайт не оформлен в соответствии с законом, предъявить претензию к нему, как к юридическому лицу, не получится. Что же делать? В этой ситуации вы можете обратиться только в УБЭП, так как такая деятельность квалифицируется как мошенничество.
Кроме того, для повышения шанса на успех при возврате средств, сохраняйте всю информацию о совершенной покупке: чеки, переписку с консультантом, квитанции об оплате и т.д. В таком случае у вас будут доказательства совершения сделки, и это позволит вам отстоять свою правоту.
Заявления от потребителей принимает не один орган, а несколько: Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, суд, УБЭП и другие. Разумнее всего сначала обратиться в Роспотребнадзор, потому что он наиболее часто занимается подобной работой и может дать быстрый результат.
У органов надзора есть пределы полномочий, они могут:
- начать дополнительную проверку бизнеса
- написать предписание
- выписать штраф
- приостановить работу магазина