Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Возврат некачественного товара

Как следует из п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе сделать свой выбор в пользу отказа от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом нормы вышеуказанного закона и судебная практика по его применению не связывают реализацию права потребителя на возврат неисправного товара с необходимостью сохранения его упаковки, в том числе заводской.

Поэтому в отношении некачественных товаров можно говорить однозначно, что отсутствие упаковки не может являться основанием для отказа в принятии товара. Дополнительные условия продавцов для возможности возврата товара, в числе которых указана необходимость наличия упаковки, ущемляют право потребителя на замену либо возврат такого товара по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей. Поэтому вычитывать ее стоимость из цены товара или не принимать товар без упаковки продавец не имеет права!

Экономика убытков — резюмируем

Главное, что теряет бренд при реализации некачественного товара — это имидж качественного производителя. Возвраты и судебные разбирательства могут дорого обойтись, особенно, если это станет чем-то постоянным.

Хорошая репутация выстраивается долго, теряется быстро.

Поэтому если партия оказалась неудачной и уже, возможно, отправилась на склады маркетплейсов или торговых центров — лучше отозвать товар и списать его в брак. Да, компания в этом случае несет финансовые убытки, но доверие покупателей всегда дороже.

Некоторые бренды сознательно идут на реализацию некачественного товара, если, например, он одноразовый и не подразумевается, что клиент будет делать повторные покупки.

Возврат товара: порядок действий

ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.

Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.

Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.

ВАЖНО: как правильно составить претензию и как ее вручить продавцу.

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара ненадлежащего качества (стандартный)
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара с существенным недостатком
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на обмен товара ненадлежащего качества
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на гарантийный ремонт товара

ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА

Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.

При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар.
Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.

Документальное оформление

В первую очередь отметим, что в соответствии с ч. 1 ст. 9 Федерального закона от 06.12.2011 N 402-ФЗ «О бухгалтерском учете» (далее — Закон N 402-ФЗ) каждый факт хозяйственной жизни подлежит оформлению первичным учетным документом.

В силу п. 4 ст. 9 Закона N 402-ФЗ, формы первичных учетных документов утверждает руководитель экономического субъекта по представлению должностного лица, на которое возложено ведение бухгалтерского учета.

Соответственно, формы первичных документов могут быть разработаны хозяйствующим субъектом самостоятельно.

При этом на основании п. 2 ст. 9 Закона N 402-ФЗ формы первичных учетных документов должны содержать обязательные установленные реквизиты.

При этом с 1 января 2013 года упразднена обязанность применять в учете унифицированные формы первичных документов, за исключением тех, которые установлены уполномоченными органами в соответствии и на основании федеральных законов (смотрите информацию Минфина России от 04.12.2012 N ПЗ-10/2012).

Соответственно, каждая организация может самостоятельно разработать и утвердить в своей учетной политике формы первичных учетных документов, которые она будет использовать, либо применять используемые ранее формы первичных учетных документов, которые содержатся в альбомах унифицированных форм, утвердив их своим приказом.

Возврат бракованного товара осуществляется в соответствии с порядком, установленным договором поставки (смотрите, например, постановления Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20.12.2016 N 17АП-17424/16 и Арбитражного суда Уральского округа от 12.10.2015 N Ф09-7183/15 по делу N А60-267/2014).

При отсутствии в договоре условий возврата бракованной продукции следует исходить из положений ГК РФ о купле-продаже (гл. 30 ГК РФ).

В соответствии с п. 2.1.7 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5 (далее — Методические рекомендации), в случае несоответствия фактического наличия товаров или отклонения по качеству, установленному в договоре, или данным, указанным в сопроводительных документах, должен составляться акт, который является юридическим основанием для предъявления претензий поставщику.

Возврат бракованного товара поставщику после приемки

Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно. Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе. И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

Возврат некачественного товара

Если же товар не соответствует нормам, вы можете его вернуть, обменять или требовать соразмерного уменьшения цены в некоторых случаях. Итак, когда допустим возврат (или иные действия) товара:

• ненадлежащее качество самого товара – прокис, протух, имеет инородные элементы, иные дефекты;

• вышел срок годности, даже если он не прокис или не протух;

• обнаружен дефект упаковки у товаров, в цену которых входит упаковка;

• товар продан по цене, отличной от указанной (в данном случае можно требовать соразмерного уменьшения покупной цены).

Право покупателя на возврат товара

Если покупатель приобрел товар с браком, он имеет право обратиться к продавцу, либо к производителю с претензией и предъявить одно из требований.

Требования

Возврат уплаченных денежных средств в полном объеме.

Обмен предмета на аналогичный.

Обмен вещи на подобную с перерасчетом покупной цены.

Уменьшение стоимости бракованного товара.

Компенсация затрат на ремонт.

Устранение существующих недостатков.

Сложнотехнический товар

В 2011 году в список включили сложнотехнические товары.

К инновационным товарам принадлежат:

• летательные машины с мотором внутреннего сгорания;
• любой транспорт с мотором внутреннего сгорания;
• любой транспорт с электромотором;
• плавсредства с ДВС;
• приборы с сенсорным дисплеем, обеспечивающие более 2 технических возможностей;
• компьютеры (стационарный, переносной);
• МФУ с цифровым блоком управления;
• все, что связано с цифровым домашним кинотеатром;
• цифровые аппараты для фото и видео, комплектующие;
• бытовая мелкая и крупногабаритная техника;
• механические и электронные часы.

Обмен и возврат некачественного товара, купленного в кредит

Шаблон действий при обмене бракованного товара, оформленного в кредит:

1. Тщательно исследуйте условия кредитной договоренности. Особое внимание уделите пункту по возврату/обмену.
2. Предъявите требования на купленную вещь, где четко озвучены:расторжение договора, обмен, согласие на ремонт, уценка. Если договор расторгается, в требованиях обязательно укажите банковские реквизиты по оплате кредита. На возврат финансовых ресурсов дается 10 дней со дня предоставления претензии. Претензия составляется в 2 экземплярах. На вашем человек, принявший жалобу, ставит свою подпись, ФИО и должность. При отказе взять претензию – рекомендуется отправить ее письменно с уведомлением о получении. Квитанцию об отправке сохраните как подтверждающий факт. При возвращении товара приложите ксерокопии кредитного договора и дебетовых документов. При желании продавец проводит независимую экспертизу за свой счет.
3. При передаче изделия продавцу и получении денег, составляется акт о возврате товара. Это главный документ, требуемый для банка. При обмене товара акт составляется на новую вещь. Кредитные платежи прекращать нельзя, это повлечет штрафные санкции банка.
4. Напишите заявление об аннулировании договора купли-продажи в банк, выдавший кредит. При этом кредитный договор расторгается. При замене – вносятся соответствующие изменения в кредитный договор.

Возврат в интернет-магазин

Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.

Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.

Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

• Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
• Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента

Возврат денег за некачественную продукцию по гарантии

Если в течение 14 дней вы не осуществите возврат у продавца, то дальнейшие претензии должны выдвигаться прямому производителю. Изготовлением и реализацией может заниматься как одно лицо, так и два разных человека/компании. Для осуществления возврата бракованного товара используйте следующий алгоритм действий:

1. Для начала составляется претензия компании или конкретному продавцу. В ней указывается состояние продукции с подробным описанием наличия брака. Этот документ, а также чек о покупке и гарантийный талон (если имеется) соберите в заказное письмо и отправьте адресату.
2. Продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 дней. Если этого не произошло, или он отказался от возврата/возмещения, тогда жалобу нужно подавать в Роспотребнадзор. К ней прикладываете все вышеописанные документы, и кроме подробного изложения о браке описываете сложившуюся ситуацию с недобросовестным поставщиком товара.
3. Одновременно с этим нужно организовать независимую экспертизу, которая определит наличие дефекта и причину его происхождения. Ее должен будет оплатить продавец. Это условие действует в течение всего срока гарантии.
4. Если в Роспотребнадзоре не смогут решить вопрос, обратитесь за помощью в Общество по защите прав потребителей.
5. Также можно воспользоваться услугами частной юридической компании, но это будет не бесплатно. Но в этом случае высокий шанс удовлетворить свои требования.
6. Если от продавца не удалось добиться результата после всех предпринятых мер, обратитесь с исковым заявлением в суд. К нему необходимо прикладывать все имеющиеся документы, касающиеся покупки, и подробное изложение спорной ситуации.

Для грамотного составления заявления обратитесь за помощью к профессиональным юристам, это вы можете сделать у нас на сайте, задав вопрос онлайн консультанту. Также они помогут в сопровождении дела, обеспечивая возмещение не только материального ущерба, но и морального. Еще в суде можно взыскать пеню за каждый день просрочки при первоначальном отказе в возврате. Момент отсчета наступает по истечению такого промежутка времени:

• 10 дней – при возмещении стоимости продукции;
• 20 дней – при замене товара на другой;
• 45 дней – после проведения ремонтных работ по гарантии (согласно статьи 20).

Как вернуть деньги за некачественный товар

Пошаговые действия для разрешения спорных ситуаций:

• нужно обратиться напрямую к продавцу магазина, торгового центра, рынка, уличной палатки, ларька, где была приобретена продукция с наличием брака. Как правило, на этом этапе большинство возникающих разногласий благополучно разрешается. Продавец должен отдать деньги;
• в том случае, если менеджер или иное ответственное лицо отказывает покупателю в исполнении его законных требований, необходимо обратиться с заявлением на имя руководителя с изложением сути претензии;
• когда в оговоренный срок реакции не последовало либо был получен отказ, нужно обратиться в судебную инстанцию с исковым заявлением. Закон относит выбор суда на усмотрение истца.

Какая сумма возвращается

Возврату подлежит полная сумма покупки с пересчетом стоимости аналогичной продукции на день удовлетворения требования о возмещении либо на момент вынесения соответствующего судебного решения. В том случае, если первоначальное требование не было удовлетворено на протяжении десяти дней, к сумме компенсации добавляется пеня, соответствующая размеру одного процента от стоимости товара на момент истечения десятидневного срока.

ЗНАЙТЕ! Датой окончания расчета времени неустойки следует считать день вынесения решения по делу судом.

В том случае, когда уместно полагать, что в результате приобретения некачественного товара покупатель понес моральный ущерб, судом взимается в пользу потерпевшего еще и сумма морального вреда. Расчет окончательной выплаты происходит по результатам судебного решения.

Похожие записи:

• Как ликвидировать ИП с долгами
• В 2023 году в России увеличат максимальный размер выплат по больничным листам
• Как подать на развод в 2023 году: пошлина, заявление, документы, порядок